Heeft u een momentje?

Bereikbaarheid: snel maar ook goed
De Consumentenbond belde 510 huisartsenpraktijken door heel Nederland en kreeg 336 keer binnen twee minuten gehoor. Bij een op de drie praktijken werd de telefoon niet binnen twee minuten beantwoord. Een op de vijf praktijken was zelfs helemaal niet bereikbaar. Bij 15 telefoontjes stond de Consumentenbond vijf tot tien minuten in de wacht.

gcct__img--ronald_van_leeuwen

Hoewel deze cijfers beter zijn dan in 2010, is er nog veel te doen. Ons werk begint met bereikbaar zijn en daar investeren we bij Charley Toorop veel in. We hebben een moderne telefooncentrale, werken met een keuzemenu met een aparte spoedlijn en geven als u belt aan hoeveel wachtenden u nog voor u heeft. Onlangs hebben we het gezondheidscentrum verbouwd zodat onze centrumassistenten nu een afgeschermde ruimte hebben waar ze met z’n vieren alle telefoontjes kunnen afhandelen. Bovendien krijgen zij training aan de hand van gevoerde telefoongesprekken die we voor kwaliteitsdoeleinden opnemen. Ook doen we onderzoek naar onze bereikbaarheid. We hebben een nieuw softwarepakket aangeschaft waarmee we per uur weten hoeveel telefoontjes er binnen zijn gekomen, hoe lang het duurt voordat een beller daadwerkelijk een centrumassistente aan de lijn heeft en hoeveel tijd er per gesprek nodig is geweest. Ook zien we direct of we voldoen aan de norm van de zorgverzekeraars dat 85% van de telefoontjes binnen twee minuten moet worden beantwoord.

Ons nummer 010 – 4 555 888 wordt per dag tussen de 250 en 300 keer gebeld. Onze gemiddelde bereikbaarheidsscore is goed, maar in piektijden wordt het lastig. Op maandagochtend tussen 8.00 en 9.00 uur komen er ruim 150 gesprekken binnen. U wilt ook dan een gekwalificeerde centrumassistente aan de lijn die de juiste vragen stelt en de beste hulp biedt, niet zomaar een telefoniste. Want bereikbaar zijn is van belang, de kwaliteit van zorg ofwel de inhoud van het telefoongesprek is minstens zo belangrijk. Op piektijden betekent dit dus dat u langer in de wacht staat. Dat is en blijft voor ons een punt van aandacht, maar de vraag is hoe we nog verder kunnen verbeteren. Wat zou kunnen helpen is als u als patiënt concreet uw hulpvraag kunt stellen en onze centrumassistenten u kort en krachtig van dienst kunnen zijn. Samen kunnen we ervoor zorgen dat we optimaal met elkaar in verbinding zijn


terug naar boven